Le service client d'un service de consultation ne peut pas être surtaxé

Sur ce marché, le numéro de téléphone est souvent le produit lui-même. Une ligne majorée qui met en relation avec un consultant est licite, dès lors qu’elle respecte l’annonce tarifaire et le plafond fixés par l’Arcep. La confusion naît lorsque la même logique s’étend au service client : le consommateur qui veut contester une facture, arrêter un abonnement ou signaler un problème se retrouve à composer un numéro qui le facture à nouveau. Le code de la consommation l’interdit depuis plus de quinze ans.

La règle tient en une phrase

L’article L. 121-16 du code de la consommation dispose que le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé, et que ce numéro est indiqué dans le contrat et la correspondance.

La règle n’est pas nouvelle : elle s’applique depuis le 1er janvier 2009, sous une numérotation antérieure aujourd’hui abrogée, et a été reprise à l’identique par la recodification du code de la consommation entrée en vigueur le 1er juillet 2016. Elle figure désormais à la section « Numéro téléphonique surtaxé », au sein du chapitre consacré aux pratiques commerciales interdites — et non plus au chapitre relatif aux prix et conditions de vente, où beaucoup de documents continuent de la chercher.

Le texte ne distingue ni selon le secteur ni selon le canal de vente. Un service qui vend ses consultations par téléphone, par chat ou par crédit prépayé est tenu de la même façon dès lors qu’il propose un numéro pour le suivi du contrat ou les réclamations.

Deux numéros, deux régimes

La règle suppose de distinguer ce que l’appel achète.

Motif de l’appel	Numéro admis	Fondement
Obtenir la consultation elle-même	Numéro majoré possible, avec annonce tarifaire	Plan de numérotation, décisions de l’Arcep
Contester une facturation	Numéro non surtaxé	Code conso, art. L. 121-16
Suivre ou faire exécuter un contrat en cours	Numéro non surtaxé	Code conso, art. L. 121-16
Signaler un dysfonctionnement du service payé	Numéro non surtaxé	Code conso, art. L. 121-16
Résilier un abonnement conclu en ligne	Fonctionnalité de résiliation en ligne gratuite	Code conso, art. L. 215-1-1

La première ligne relève du fonctionnement normal d’un service à valeur ajoutée, dont la page sur l’audiotel et la surtaxe détaille les tranches et le plafond. Les lignes suivantes relèvent de l’après-vente, où la surtaxe est exclue.

Ce que « non surtaxé » veut dire

Le plan de numérotation français connaît trois tranches : gratuite, banalisée et majorée. Un numéro « non surtaxé » appartient à l’une des deux premières. Un numéro géographique, un numéro mobile, un numéro gratuit ou un numéro de la tranche banalisée conviennent. Un numéro de la tranche majorée ne convient pas, même si son tarif est faible.

Le code couleur utilisé par les opérateurs aide à la lecture : le vert signale la gratuité, le gris un appel au prix d’une communication normale, le violet une majoration. Seul le préfixe fait foi, comme le rappelle l’annuaire inversé des services à valeur ajoutée tenu par les opérateurs.

Le numéro unique qui mélange tout

Une pratique fréquente consiste à publier un seul numéro, majoré, présenté comme « le numéro du service », sans distinguer la consultation du service client. Le consommateur qui appelle pour une réclamation paie alors la même surtaxe que pour une consultation.

Cette organisation ne respecte pas l’article L. 121-16, qui exige un numéro non surtaxé pour les deux usages qu’il vise et impose qu’il figure dans le contrat et la correspondance. Un courriel de confirmation de commande qui ne mentionne qu’un numéro majoré comme moyen de contact pour les réclamations est, à cet égard, une pièce parlante.

L’existence d’une adresse électronique ou d’un formulaire de contact ne supprime pas l’obligation dès lors qu’un numéro de téléphone est proposé pour ces motifs. Le texte ne dit pas qu’il faut un numéro ; il dit que le numéro destiné à ces appels, s’il existe, ne peut pas être surtaxé.

Le support payant par un autre canal

L’article L. 121-16 vise un numéro de téléphone. Il ne dit rien d’un support client proposé par chat et facturé en crédits, ou d’une adresse de réclamation qui ne répondrait qu’après achat d’un « traitement prioritaire ». Ces organisations échappent à la lettre du texte.

Elles n’échappent pas pour autant au reste du code. Faire payer au consommateur le traitement d’une réclamation sur la prestation qu’il a déjà achetée crée un déséquilibre que l’article L. 212-1 permet d’examiner lorsqu’il résulte d’une clause des conditions générales. Et présenter comme payant un service après-vente que le professionnel doit en tout état de cause assurer peut relever d’une pratique commerciale trompeuse sur les droits du consommateur, au sens de l’article L. 121-2.

La logique du législateur est constante : le prix d’un service couvre sa bonne exécution. Contester cette exécution ne peut pas devenir une seconde source de revenu.

La résiliation, cas particulier

La sortie d’un abonnement souscrit en ligne obéit à une règle plus exigeante encore. L’article L. 215-1-1 impose, pour tout contrat pouvant être conclu par voie électronique, une fonctionnalité gratuite de résiliation par la même voie, facilement accessible. Une résiliation conditionnée à un appel, a fortiori vers un numéro majoré, ne répond pas à cette exigence.

Les deux textes se cumulent : le numéro de réclamation doit être non surtaxé, et la résiliation en ligne doit exister indépendamment de tout appel.

Le coût d’un appel déjà passé

Un consommateur qui a appelé un numéro majoré pour une réclamation a supporté une dépense qui n’aurait pas dû exister. Cette dépense se conteste par les voies habituelles des services à valeur ajoutée : identification du numéro sur infosva.org, contestation via le dispositif des opérateurs surmafacture.fr, puis réclamation écrite auprès de l’éditeur.

La réclamation écrite a une double utilité. Elle ouvre, en cas de refus, la saisine gratuite du médiateur de la consommation prévue par l’article L. 612-1. Et elle évite de repasser par le téléphone pour un problème né du téléphone.

Le signalement

Le manquement à l’article L. 121-16 est contrôlé par la DGCCRF et sanctionné par une amende administrative prévue au code de la consommation. Un signalement se dépose sur signal.conso.gouv.fr, en précisant le numéro, sa présentation dans les documents contractuels et le motif de l’appel.

Le signalement ne rembourse rien : il déclenche, le cas échéant, un contrôle. Le remboursement se demande à l’éditeur, puis au médiateur.

Ce qu’il est utile de relever

• le numéro indiqué dans les conditions générales pour le service client ;
• le numéro figurant dans le courriel de confirmation de commande ;
• le préfixe de ce numéro et sa fiche sur l’annuaire inversé ;
• la ligne correspondante sur la facture de l’opérateur ;
• l’existence ou non d’un moyen de résiliation en ligne.

Ces éléments portent tous sur l’organisation du service, jamais sur la consultation. C’est ce qui les rend opposables.

Où vérifier

Les articles L. 121-16, L. 212-1, L. 215-1-1 et L. 612-1 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur. Le plan de numérotation et les règles des services à valeur ajoutée relèvent de l’Arcep (arcep.fr).

Attention au numéro d’article. La règle a longtemps figuré à l’article L. 113-5 du code de la consommation. Cet article a été abrogé par l’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 relative à la partie législative du code de la consommation ; sa version antérieure n’était en vigueur que du 1er janvier 2009 au 1er juillet 2016. La disposition en vigueur, au texte identique, est l’article L. 121-16. L’ancienne référence circule encore dans de nombreux modèles de conditions générales et fiches pratiques non mises à jour : c’est la numérotation actuelle qu’il faut citer. Point vérifié sur Légifrance le 20 septembre 2026.

La DGCCRF (economie.gouv.fr) publie une fiche pratique sur les numéros surtaxés et les numéros non surtaxés pour les réclamations. L’Institut national de la consommation (inc-conso.fr) présente les trois tranches tarifaires.

Relevé effectué le 14 septembre 2026.