La médiation de la consommation suppose d'avoir d'abord écrit au service

Tout professionnel qui vend un service à un consommateur doit lui garantir l’accès à un médiateur de la consommation. Les services de consultation à distance n’y échappent pas : ils sont des professionnels comme les autres au regard du code de la consommation. Le dispositif est simple et gratuit, mais il obéit à un ordre précis. Le médiateur n’est pas un premier guichet ; il intervient après un échec, et seulement si cet échec est documenté.

Un droit gratuit, garanti par le professionnel

L’article L. 612-1 du code de la consommation pose le principe : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Le professionnel garantit le recours effectif à ce dispositif, qu’il mette en place son propre médiateur ou qu’il adhère à un médiateur extérieur.

Les articles L. 616-1 et R. 616-1 imposent de communiquer les coordonnées du médiateur compétent de manière visible et lisible, sur le site, dans les conditions générales ou sur les bons de commande, avec l’adresse de son site. Un service qui ne désigne aucun médiateur manque à une obligation d’information, indépendamment de tout litige.

La page sur la première consultation range cette information parmi celles qui doivent être disponibles avant tout engagement. La retrouver après coup est donc, en principe, une affaire de minutes.

Les cinq motifs d’irrecevabilité

L’article L. 612-2 énumère les cas dans lesquels un litige ne peut pas être examiné par le médiateur.

Motif	Ce que cela signifie en pratique
Absence de réclamation écrite préalable	Le consommateur doit justifier avoir tenté de régler le litige directement auprès du professionnel, par écrit, selon les modalités prévues au contrat
Demande manifestement infondée ou abusive	Le médiateur écarte les demandes sans objet
Litige déjà examiné ou en cours d’examen	Par un autre médiateur ou par un tribunal
Délai dépassé	La demande est introduite plus d’un an après la réclamation écrite adressée au professionnel
Litige hors compétence	Le médiateur saisi n’est pas celui du secteur ou du professionnel concerné

Le consommateur est informé du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, selon le même article.

Deux motifs concentrent l’essentiel des rejets : l’absence de réclamation écrite et le délai d’un an. Tous deux se préviennent dès le début du litige.

La réclamation écrite, pièce centrale

Un appel au service client, même long, même répété, ne constitue pas une réclamation écrite. Un échange par chat avec le support peut en tenir lieu s’il est conservé et s’il identifie clairement l’objet de la contestation. Un courriel ou un courrier reste la forme la plus sûre.

Le texte vise la réclamation adressée « selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ». Si les conditions générales désignent une adresse ou un formulaire dédié aux réclamations, c’est par ce canal que la trace doit exister. La réclamation n’a pas à être rédigée en termes juridiques : elle doit dire ce qui est contesté, pour quel montant, et ce qui est demandé.

La date de cette réclamation fait courir le délai d’un an. Elle mérite d’être conservée avec la même attention que la facture.

Ce qui se passe une fois le dossier recevable

L’article R. 612-5 prévoit que l’issue de la médiation intervient dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de la recevabilité. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe, en avisant les parties.

Le médiateur n’est pas un juge. Il propose une solution ; les parties restent libres de l’accepter ou de la refuser. Sa proposition ne s’impose ni au consommateur, ni au professionnel. Et le recours à la médiation ne ferme pas l’accès au juge.

L’article 2238 du code civil ajoute un point utile : la prescription est suspendue à compter du jour où les parties conviennent de recourir à la médiation, ou, à défaut d’accord écrit, du jour de la première réunion de médiation. Le temps passé en médiation ne fait donc pas perdre de délai pour agir ensuite.

Médiation et signalement ne se remplacent pas

La médiation vise un règlement amiable entre deux parties. Elle ne débouche sur aucune sanction, et le médiateur n’a ni la mission ni le pouvoir de contrôler les pratiques du professionnel. À l’inverse, un signalement auprès de la DGCCRF sur signal.conso.gouv.fr peut déclencher un contrôle, mais ne produit aucune solution individuelle.

Les deux démarches se mènent donc en parallèle lorsque le litige révèle un manquement : absence d’annonce du prix, bouton de validation ambigu, résiliation impossible en ligne. Le signalement ne rend pas la demande de médiation irrecevable, car il ne constitue ni l’examen du litige par un autre médiateur ni une action en justice au sens de l’article L. 612-2.

Deux médiateurs possibles pour une même dépense

Sur ce marché, une même dépense peut relever de deux professionnels distincts. Une consultation payée par carte ou par crédit prépayé met en jeu l’éditeur du service seul. Une consultation facturée sur la facture téléphonique met en jeu l’éditeur du numéro et l’opérateur qui a collecté la somme.

Dépense contestée	Premier interlocuteur	Médiateur à rechercher
Crédit, forfait ou abonnement payé par carte	Éditeur du service	Celui désigné par l’éditeur sur son site
Consultation sur numéro majoré	Éditeur du numéro, via le dispositif des opérateurs	Celui de l’éditeur ; pour la facturation par l’opérateur, celui de l’opérateur
Achat sur facture opérateur	Éditeur, puis opérateur	Celui de l’éditeur ou celui de l’opérateur selon l’objet

Identifier le bon professionnel évite le motif d’irrecevabilité tiré de la compétence. L’annuaire inversé infosva.org permet de rattacher un numéro majoré à son éditeur.

Le médiateur introuvable

Lorsque les coordonnées du médiateur n’apparaissent nulle part, la liste des médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation permet de vérifier s’il existe un médiateur sectoriel. L’absence de désignation peut par ailleurs être signalée sur signal.conso.gouv.fr : c’est un manquement que la DGCCRF contrôle.

Le défaut de médiateur n’empêche pas d’agir autrement. Il prive seulement le consommateur de la voie amiable gratuite que la loi lui garantissait, ce qui, en soi, renseigne sur le sérieux du service.

Les pièces d’un dossier recevable

• la réclamation écrite adressée au service, datée ;
• la réponse obtenue, ou la preuve de l’absence de réponse ;
• la facture, le relevé ou la ligne de facture opérateur contestée ;
• le récapitulatif de commande et les conditions générales applicables ;
• les coordonnées du médiateur telles qu’affichées par le professionnel.

La carte des textes applicables situe la médiation parmi les autres obligations du contrat à distance.

Où vérifier

Les articles L. 612-1, L. 612-2, R. 612-5, L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation et l’article 2238 du code civil sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur.

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation publie la liste des médiateurs référencés sur economie.gouv.fr. service-public.fr tient une fiche sur la médiation de la consommation.

Relevé effectué le 14 septembre 2026.