Fermer un compte n'efface pas automatiquement les échanges

Un service de consultation par chat ou par crédit prépayé accumule beaucoup d’informations sur ses clients : identité, adresse électronique, historique des achats, journaux de connexion et, surtout, le texte intégral des échanges écrits. Le jour où l’on cesse de l’utiliser, le réflexe est de chercher le bouton « supprimer mon compte ». Ce bouton règle une question contractuelle. Il ne règle pas, à lui seul, la question des données.

Deux opérations qui n’ont pas le même fondement

La fermeture du compte met fin à la relation contractuelle. Lorsqu’il s’agit d’un abonnement conclu en ligne, l’article L. 215-1-1 du code de la consommation impose que la résiliation puisse se faire par la même voie, au moyen d’une fonctionnalité gratuite, comme le détaille la page consacrée aux tarifs et à la facturation.

L’effacement des données relève d’un autre texte : l’article 17 du règlement (UE) 2016/679, dit RGPD. Il ouvre à la personne concernée le droit d’obtenir du responsable du traitement l’effacement de données la concernant, dans les meilleurs délais, lorsque l’une des situations prévues par le texte est réunie.

Rien n’oblige un éditeur à traiter la fermeture d’un compte comme une demande d’effacement. Un compte peut être désactivé, masqué ou archivé tandis que les données restent sur les serveurs. C’est pourquoi la demande d’effacement gagne à être formulée expressément, par écrit, et adressée au responsable du traitement, c’est-à-dire à l’éditeur du service identifié dans ses mentions légales.

Les situations où l’effacement s’impose

L’article 17, paragraphe 1, énumère les cas dans lesquels le responsable du traitement a l’obligation d’effacer. Appliqués à un service de consultation à distance, les plus fréquents sont les suivants :

• les données ne sont plus nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles ont été collectées, ce qui est le cas typique d’un client parti ;
• la personne retire le consentement sur lequel reposait le traitement ;
• la personne s’oppose au traitement, notamment à des fins de prospection ;
• les données ont fait l’objet d’un traitement illicite ;
• les données doivent être effacées pour respecter une obligation légale ;
• les données ont été collectées auprès d’un mineur dans le cadre d’un service en ligne.

Le cas de la prospection mérite d’être isolé. L’article 21 du RGPD prévoit que, lorsque la personne s’oppose au traitement à des fins de prospection, ses données ne sont plus traitées à ces fins. L’éditeur ne peut pas opposer un motif légitime à cette demande-là : l’arrêt des messages commerciaux ne se discute pas.

Ce que l’éditeur peut légalement garder

Le paragraphe 3 du même article écarte le droit à l’effacement dans plusieurs hypothèses, dont deux concernent directement ce marché : le respect d’une obligation légale qui impose la conservation, et la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice.

Deux obligations de conservation sont en cause. L’article L. 123-22 du code de commerce impose de conserver pendant dix ans les documents comptables et les pièces justificatives. L’article L. 213-1 du code de la consommation impose au professionnel de conserver l’écrit qui constate un contrat conclu par voie électronique, lorsqu’il porte sur une somme égale ou supérieure à un montant fixé par décret, et d’en garantir l’accès au client qui le demande ; les articles D. 213-1 et D. 213-2 fixent ce montant à 120 euros et la durée de conservation à dix ans à compter de la conclusion du contrat.

Donnée	Effacement possible ?	Ce qui peut justifier la conservation
Préférences de prospection, adresse utilisée pour les offres	Oui, sans discussion	Aucune : l’opposition met fin à l’usage commercial
Profil, pseudonyme, photo	En principe oui	Rien, une fois le compte fermé
Factures, reçus d’achat de crédit	Non, pendant la durée légale	Code de commerce, art. L. 123-22
Écrit constatant un contrat électronique d’au moins 120 €	Non, pendant la durée légale	Code conso, art. L. 213-1, D. 213-1, D. 213-2
Texte des conversations, journaux de connexion	Selon la justification avancée	Un litige en cours ou prévisible, à justifier

La dernière ligne est la plus discutée. Le contenu d’une conversation n’est pas, par nature, une pièce comptable. Un éditeur qui entend le conserver après une demande d’effacement doit pouvoir rattacher cette conservation à l’une des exceptions du paragraphe 3, et non à une simple commodité.

Conserver n’est pas continuer à utiliser

Une donnée gardée au titre d’une obligation légale ne redevient pas disponible pour tous les usages. L’article 5 du RGPD pose le principe de limitation des finalités et celui de limitation de la conservation : des factures archivées pour satisfaire au code de commerce ne peuvent pas servir de fichier de relance commerciale.

Concrètement, la réponse d’un éditeur à une demande d’effacement peut légitimement être partielle. Elle doit alors dire ce qui a été effacé, ce qui est conservé, sur quel fondement et jusqu’à quand. Une réponse qui se contente d’annoncer que « le compte a été supprimé » ne répond pas à la question posée.

Le délai de réponse

L’article 12, paragraphe 3, du RGPD impose au responsable du traitement de fournir des informations sur les mesures prises à la suite d’une demande, dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans un délai d’un mois à compter de sa réception. La CNIL précise que ce délai peut être prolongé jusqu’à trois mois au total lorsque la demande est complexe ; la personne doit alors en être informée dans le premier mois.

Le paragraphe 4 du même article règle l’hypothèse du refus : si le responsable du traitement ne donne pas suite, il en informe la personne au plus tard dans le délai d’un mois, en indiquant les motifs de son inaction et la possibilité d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle et de former un recours juridictionnel.

L’éditeur peut demander des informations complémentaires lorsqu’il a un doute raisonnable sur l’identité de l’auteur de la demande. Cette vérification doit rester proportionnée : exiger une pièce d’identité complète pour effacer un compte ouvert avec une simple adresse électronique va au-delà de ce qui est nécessaire.

Effacer, c’est aussi perdre une pièce

L’effacement est irréversible. Sur un chat, l’historique des échanges est souvent la seule trace de ce qui a été annoncé, du tarif appliqué ou de la durée réellement facturée. La page consacrée au choix du canal montre à quel point cette trace écrite fait la différence dans un litige.

Une réclamation, une saisine du médiateur de la consommation ou une contestation de facture s’appuient sur des pièces. Une fois l’effacement réalisé à la demande du client, celui-ci ne pourra plus reprocher à l’éditeur de ne pas produire un historique qu’il a lui-même fait supprimer. L’ordre des démarches n’est pas neutre, et il appartient à chacun de le mesurer avant d’envoyer sa demande.

En cas de refus ou de silence

Passé le délai d’un mois sans réponse, ou en présence d’un refus jugé insuffisamment motivé, la voie ouverte est la réclamation auprès de la CNIL, autorité de contrôle compétente en France. La réclamation se dépose en ligne et suppose de joindre la demande initiale et, le cas échéant, la réponse reçue.

La CNIL n’intervient pas dans le litige commercial lui-même : elle ne fait pas rembourser un crédit et ne tranche pas un désaccord sur une facture. Elle contrôle le respect du RGPD. Les deux terrains, celui des données et celui du contrat, restent distincts jusqu’au bout.

Où vérifier

Les articles 5, 12, 17 et 21 du règlement (UE) 2016/679 sont reproduits sur le site de la CNIL, qui publie également une fiche sur le droit à l’effacement, ses exceptions et le délai de réponse. La réclamation se dépose sur le même site.

L’article L. 123-22 du code de commerce et les articles L. 213-1, D. 213-1, D. 213-2 et L. 215-1-1 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur. Le montant de 120 euros et la durée de dix ans ont été relus sur Légifrance le 15 septembre 2026.

Relevé effectué le 15 septembre 2026. Le RGPD est d’application directe ; les obligations de conservation, elles, relèvent du droit national et peuvent évoluer indépendamment.