Certaines clauses des conditions générales sont réputées non écrites

Accepter des conditions générales ne revient pas à accepter chacune de leurs lignes. Le code de la consommation tient deux listes de clauses privées d'effet, et ce sont souvent celles qui portent sur la responsabilité, la résiliation et la preuve.

Les conditions générales d’un service de consultation à distance sont rarement lues, et presque toujours acceptées d’un clic. Elles contiennent pourtant les clauses qui décideront du sort d’un litige : qui répond d’une interruption, qui peut fermer un compte et à quelles conditions, quelles pièces feront foi. Le code de la consommation n’interdit pas les conditions générales. Il en neutralise une partie, selon un mécanisme en trois niveaux.

Trois niveaux de protection

Le principe figure à l’article L. 212-1 du code de la consommation : dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties.

Deux articles réglementaires en tirent des listes.

Niveau	Texte	Effet	Qui doit prouver
Liste « noire »	Code conso, art. R. 212-1	Clause abusive de manière irréfragable	Personne : la clause est écartée
Liste « grise »	Code conso, art. R. 212-2	Clause présumée abusive	Le professionnel, qui doit démontrer le contraire
Clause générale	Code conso, art. L. 212-1	Clause abusive si déséquilibre significatif	Appréciation du juge au cas par cas

Le même article L. 212-1 précise que l’appréciation du caractère abusif ne porte ni sur la définition de l’objet principal du contrat, ni sur l’adéquation du prix, pour autant que les clauses soient rédigées de façon claire et compréhensible. Le prix fait donc l’objet d’un régime distinct, qui n’est pas traité ici.

La responsabilité du service

Les clauses de responsabilité sont les plus répandues : « le service ne saurait être tenu responsable de… », suivi d’une liste qui va de la qualité de la connexion à l’indisponibilité d’un intervenant.

L’article R. 212-1 range dans la liste noire la clause qui a pour objet ou pour effet de supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement du professionnel à l’une quelconque de ses obligations (6°). Il y range également la clause qui restreint l’obligation du professionnel de respecter les engagements pris par ses préposés ou ses mandataires (2°).

Une plateforme qui présente les intervenants comme ses représentants, puis écarte toute responsabilité pour ce qu’ils ont annoncé, se rapproche de cette seconde hypothèse. La question de savoir qui est réellement le cocontractant du consommateur se pose alors en amont, et conditionne la portée de la clause.

La résiliation et la fermeture du compte

Le deuxième bloc concerne la sortie du contrat. Plusieurs clauses sont visées par la liste noire :

celle qui reconnaît au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat sans reconnaître le même droit au consommateur (8°) ;
celle qui permet au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées lorsqu’il résilie lui-même discrétionnairement le contrat (9°) ;
celle qui interdit au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel (7°).

La liste grise y ajoute la clause qui reconnaît au professionnel la faculté de résilier le contrat sans préavis d’une durée raisonnable (R. 212-2, 4°).

Appliquées à ce marché, ces règles visent un schéma précis : un compte suspendu sans préavis « pour non-respect des conditions », un solde de crédits déclaré perdu, et une clause qui annonce que la décision de l’éditeur est sans recours. Chacun de ces trois éléments relève d’une ligne différente des deux listes.

La preuve

Le troisième bloc est le plus discret. Il porte sur les pièces qui départageront les parties.

La liste noire vise la clause qui impose au consommateur la charge de la preuve qui, en vertu du droit applicable, devrait incomber normalement à l’autre partie (R. 212-1, 12°). La liste grise vise la clause qui a pour objet ou pour effet de limiter indûment les moyens de preuve à la disposition du consommateur (R. 212-2, 9°).

La formule typique est connue : « les données enregistrées par nos systèmes font foi ». Si elle interdit en pratique au consommateur de contester un décompte de minutes ou un solde de crédits autrement que par les propres relevés de l’éditeur, elle entre dans le champ de ces deux textes. Elle se heurte aussi à la différence de traces entre les canaux, qui place souvent l’éditeur en position de seul détenteur des pièces.

L’interprétation et le juge

Deux clauses encore reviennent souvent. La première réserve au professionnel le droit exclusif d’interpréter une clause du contrat ou de déterminer si la prestation est conforme : elle figure dans la liste noire (R. 212-1, 4°). La seconde a pour objet de supprimer ou d’entraver l’exercice d’actions en justice par le consommateur, notamment en l’obligeant à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges : elle figure dans la liste grise (R. 212-2, 10°).

La médiation de la consommation reste une faculté offerte au consommateur. Une clause qui en ferait un passage obligatoire avant toute action ne correspond pas à ce que prévoit le code.

Ce que produit une clause abusive

Une clause abusive n’annule pas le contrat. L’article L. 241-1 du code de la consommation la répute non écrite, et le contrat reste applicable dans toutes ses autres dispositions, s’il peut subsister sans elle. La consultation payée reste payée ; c’est la clause qui disparaît.

Le juge n’a pas besoin que le consommateur l’ait soulevée : l’article R. 632-1 lui permet de relever d’office les dispositions du code de la consommation. La Commission des clauses abusives publie par ailleurs des recommandations qui éclairent, secteur par secteur, les clauses qu’elle estime devoir être supprimées.

Où vérifier

Les articles L. 212-1, L. 241-1, R. 212-1, R. 212-2 et R. 632-1 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance ; les articles R. 212-1 et R. 212-2 ont été relus dans leur version en vigueur depuis le 1er juillet 2016. La numérotation des alinéas citée ici est celle de cette version.

La Commission des clauses abusives publie ses recommandations sur economie.gouv.fr. L’Institut national de la consommation (inc-conso.fr) présente les deux listes en langage courant.

Relevé effectué le 15 septembre 2026.